La relation client a toujours été valorisée, et ce, même même l’ère du web et des sites e-commerce. Aujourd’hui, elle prend une dimension encore plus capitale, notamment en raison du cadre virtuel des échanges avec les clients, mais également grâce au développement d’outils qui y sont dédiés et permettent un accompagnement toujours plus pointu des clients.
Par ailleurs, ces derniers font preuve d’une exigence de plus en plus grande et les entreprises doivent faire le maximum pour leur offrir une expérience unique. Dès la visite d’un client sur le site de l’entreprise, chaque étape peut être facilement optimisée grâce à une gestion efficace de la relation client. Choisir les bons outils de gestion et les pratiques les plus abouties comporte donc des enjeux déterminants pour les entreprises.
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Un logiciel CRM pour gérer au mieux ses informations client
Un client satisfait est un client auquel l’entreprise aura su proposer une solution unique répondant très précisément à ses attentes (exprimées ou non). Pour que les clients et prospects de l’entreprise vivent une expérience qu’ils jugeront optimale, il est essentiel de réaliser un traitement méticuleux de toutes les informations qui leur sont relatives.
Parmi les outils permettant d’atteindre cet objectif, le CRM, aussi appelé outil de Gestion de la Relation Client, peut être d’une aide précieuse. Un CRM s’érige en effet comme une solution logicielle de premier plan pour centraliser toutes sortes de données relatives aux clients, et ce, dans le but de les satisfaire. Toutes leurs commandes ainsi que toutes leurs interactions avec l’entreprise et son site Internet ( appels, questions, parcours…) constituent des données qui peuvent être rassemblées sur un CRM, pour une utilisation judicieuse.
Un outil CRM efficace est la garantie d’un gain de temps conséquent dans la gestion des données clients, mais cela représente également une perspective d’économies et de bénéfices majeurs. Il s’agit d’une base de données fiable à la disposition de l’entreprise quilui permet d’ajuster sa stratégie en permanence et d’anticiper, au mieux, les besoins des prospects et des clients, afin de les fidéliser.
Teamleader : une solution CRM performante et sur mesure
Si de nombreuses solutions sont disponibles sur le marché en ce qui concerne les outils de gestion de la relation client, le défi pour les entreprises de tailles diverses est de miser sur un CRM sur mesure qui propose des fonctionnalités suffisamment avancées. L’outil CRM Teamleader compte parmi ces options qui offrent aux entrepreneurs la possibilité de gérer leurs clients et prospects dans un outil unique ainsi que d’automatiser et d’optimiser les aspects les plus divers dans le cadre de la relation client. En plus d’offrir des fonctionnalités diverses dans le suivi des clients, Teamleader permet la création rapide et sur mesure de devis et de factures, ce qui facilite nettement le processus de paiement. Selon la taille de leur équipe (une vingtaine ou près de 1000 collaborateurs), les entrepreneurs peuvent ainsi profiter de services adaptés à leurs attentes, pour une réelle progression dans leur processus de digitalisation.
Les aspects clés d’une gestion de la relation client complète
Les outils et stratégies mis en œuvre dans le cadre la relation doivent permettre de répondre à un objectif ultime qui se résume à la fidélisation des consommateurs et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Pour y parvenir, l’entreprise doit tirer le meilleur parti de tous les canaux à sa disposition, et arriver à instaurer une communication efficace avec le consommateur.
Le site de l’entreprise doit par exemple disposer d’un formulaire de contact pour permettre aux prospects de soumettre diverses requêtes ou de se faire recontacter, par exemple. Il faut savoir que les appels ne sont plus forcément le premier point de contact dans une relation client de qualité : les prospects passent généralement par des moyens de communication plus actuels comme les réseaux sociaux, ou un formulaire de contact.
Une FAQ sur le site permettra également de répondre aux questions que le prospect se pose sans forcément les formuler.
La mise à disposition d’un numéro d’appel, d’une adresse e-mail réservée au service après-vente et de comptes de l’entreprise sur les réseaux comme Facebook/Meta, Twitter etc, sont des moyens de valoriser le contact avec les clients qu’il ne faut pas négliger.
Une bonne utilisation de tous ces éléments permettra d’installer un cadre idéal pour la relation avec les prospects et clients de l’entreprise.
Instaurer une relation de confiance dès le premier contact
Si de nombreux internautes réalisent des achats en ligne pour les produits et services les plus divers, l’achat sur un site qui leur est inconnu reste toujours plus ou moins soumis à la réflexion. En général, le prospect ignore tout de l’entreprise et c’est là que de simples échanges peuvent lui permettre de se sentir rassuré. Par exemple, il est prouvé que des enquêtes de satisfaction peuvent donner à un nouveau client le sentiment d’être au bon endroit. En retour, elles permettent à l’entreprise de recueillir des informations clés pour cerner les attentes de ses interlocuteurs.
Dans la pratique, des petites attentions pourront faire la différence et aider votre entreprise à se distinguer vis-à-vis des clients. Ainsi, remercier les clients à différentes étapes de leur parcours (et pas uniquement après leur premier achat) peut participer à l’établissement une relation des plus appréciées. À titre d’exemple, remercier les internautes qui rejoignent votre communauté sur un réseau social, envoyer des notes personnalisées avec des colis livrés ou encore offrir des cadeaux à vos clients, c’est ce qui poussera les internautes à parler de votre entreprise. Bâtir une relation de confiance et s’assurer une certaine fidélisation passe donc par de multiples choix judicieux et par une approche basée sur l’optimisation de l’expérience client.
Rencontrer les clients
Si la communication en ligne est précieuse, vous pouvez également profiter de la perspective de rencontrer vos clients à une adresse physique. Cette stratégie est utilisée par différentes enseignes qui souhaitent échanger avec leurs clients, et marquer les esprits. Organiser un événement ou créer une boutique éphémère, par exemple, participera à rapprocher l’entreprise de ses clients, pour des expériences enrichissantes.
